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Norm

ÖNORM ISO 10002

Ausgabedatum: 2016 03 01

Qualitätsmanagement - Kundinnen- und Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (ISO 10002:2014)

Diese Internationale Norm gibt eine Hilfestellung zum Prozess der Behandlung von Reklamationen bezüglich der Produkte einer Organisation, einschließlich Planung, Gestaltu...
ZURÜCKGEZOGEN: 2023 10 01
Herausgeber:
Austrian Standards International
Format:
Digital | 32 Seiten
Sprache:
Deutsch | Englisch | Download DE/EN
Diese Internationale Norm gibt eine Hilfestellung zum Prozess der Behandlung von Reklamationen bezüglich der Produkte einer Organisation, einschließlich Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung. Der beschriebene Prozess zur Behandlung von Reklamationen eignet sich, als einer von Prozessen eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems angewendet zu werden. Diese Internationale Norm ist weder für Streitfälle, die außerhalb einer Organisation beizulegen sind, noch für Streitfälle im Zusammenhang mit Personalangelegenheiten anwendbar. Sie ist als Anwendung für Organisationen aller Größen und für alle Bereiche vorgesehen. Anhang A gibt insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen eine Hilfestellung. Diese Internationale Norm behandelt folgende Aspekte von Reklamationen: a) Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen (einschließlich Reklamationen) offen ist, eingegangenen Reklamationen bearbeitet und einer Lösung zuführt, sowie die Fähigkeit einer Organisation, ihren Produkt- und Kundenservice zu verbessern, steigert; b) Einbeziehen der obersten Leitung und sie zur angemessenen Beschaffung und zum Einsatz von Ressourcen, einschließlich der Personalschulung, verpflichten; c) Anerkennen und Beachten der Bedürfnisse und Erwartungen der Reklamanten; d) Bereitstellen eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses für die Reklamanten; e) Analysieren und Beurteilen der Reklamationen, um die Qualität der Produkte und des Kundenservices zu verbessern; f) Auditieren des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen; g) Bewerten der Wirksamkeit und Effizienz des Prozesses zur Behandlung von Reklamationen.
ÖNORM ISO 10002
2023 10 01
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Historie aufklappen
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ISO 9000:2005
Ausgabedatum : 2005 09 20
Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
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ÖNORM ISO 10002
Ausgabedatum : 2023 10 01
Qualitätsmanagement - Kundinnen- und Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Reklamationsbearbeitung in Organisationen (ISO 10002:2018)
Norm
ISO 10002:2014
Ausgabedatum : 2014 07 17
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations